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Politique de protection des achats et garantie de remboursement

Bien qu'il soit peu probable que la situation se présente, si l'un de vos achats était très différent de sa description, venait à être endommagé pendant le transport ou n'arrivait pas à destination, vous pourriez avoir droit au remboursement jusqu'à concurrence de 100 000 $, sous réserve des conditions ci-dessous.

Admissibilité

VOTRE ACHAT EST ADMISSIBLE À LA PROTECTION DES ACHATS/GARANTIE DE REMBOURSEMENT SI :

  • La commande a été effectuée en ligne via notre système de paiement sécurisé.
  • L'article diffère grandement de sa description, a été endommagé pendant le transport ou ne vous est jamais parvenu.
  • Vous avez signalé le problème dans les 7 jours calendaires suivant la date de livraison (ou la date de livraison prévue, pour les articles non livrés).

Dans un souci d'équité et pour garantir une résolution rapide du problème, veuillez noter que si vous ne signalez pas le dommage dans le délai initial de 7 jours ou ne fournissez pas les preuves demandées dans les 7 jours suivant notre demande, votre achat ne sera pas admissible au remboursement au titre de la protection des achats/garantie de remboursement.

VOTRE ACHAT N'EST PAS ADMISSIBLE À LA PROTECTION DES ACHATS/GARANTIE DE REMBOURSEMENT SI :

  • Vous souhaitez retourner un article conforme à sa description et n'ayant pas été endommagé pendant le transport. (Veuillez noter que, dans ces cas, vous pouvez tout de même retourner l'article si la politique de retour du vendeur le permet ou, pour les acheteurs résidant dans l'Union européenne, conformément à la réglementation de l'UE et à notre Contrat utilisateur.)
  • Vous souhaitez retourner un article en raison de son odeur, sauf si la description indique un parfum spécifique.
  • Vous avez choisi d'organiser l'expédition vous-même ou de récupérer l'article en personne.
  • Vous avez acheté l'article en magasin, par téléphone ou par e-mail et non par le biais du système de paiement sécurisé de 1stDibs.

Signaler un problème

Si vous recevez un article qui ne correspond pas à vos attentes, contactez-nous dans les 7 jours suivant la date de livraison (ou la date de livraison prévue). Lors de votre prise de contact, veillez à inclure des photos des problèmes mentionnés et de l'article dans son ensemble, afin que nos spécialistes puissent mieux évaluer votre cas et trouver une solution plus rapidement. Suivez ce lien pour savoir comment signaler un problème avec un article.

Présentation de la procédure de protection des achats et de la garantie de remboursement

Chez 1stDibs, la satisfaction de nos clients est notre priorité, et nous prenons ce type de situation très au sérieux. Pour garantir l'entière satisfaction de notre clientèle, nous suivons une procédure en 5 étapes visant à confirmer l'admissibilité d'une commande à la protection des achats et à la garantie de remboursement, comme indiqué ci-dessous :

  1. Première prise de contact avec le client : cette première prise de contact vous donnera une vue d'ensemble du processus et des informations à fournir (le cas échéant) afin que nous puissions procéder à l'examen de votre demande. Nous vous informerons dans le cas où nous aurions besoin d'images, de documents ou de plus de contexte pour passer à l'étape suivante de la procédure d'examen.
    Délai : nous ferons tout notre possible pour vous contacter dans les 48 heures suivant le signalement du problème.
  2. Preuves reçues/examinées : une fois que vous aurez fourni à notre équipe tous les documents nécessaires à l'examen du dossier, nous examinerons les preuves reçues et collaborerons avec toutes les parties concernées pour déterminer la marche à suivre. Étant donné que nous pouvons être amenés à consulter des parties externes spécialisées dans des domaines précis, ainsi que nos spécialistes internes et le vendeur de l'article, examiner les preuves et revenir vers vous avec une proposition de résolution peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables.
    Délai : en ce qui concerne les articles non conformes à la description ou endommagés, l'examen minutieux du dossier et des preuves soumises peut prendre jusqu'à 5 jours ouvrables.
    En ce qui concerne les articles non reçus, vous pouvez bénéficier de la protection des achats et de la garantie de remboursement dès lors que 1stDibs détermine, à sa seule discrétion, qu'un article a été perdu au cours du transport et qu'il n'arrivera pas à destination. La décision peut prendre plus de 5 jours ouvrables.
  3. Proposition de résolution : après examen de tous les documents, nous vous ferons une proposition de résolution. Dans certains cas, nous vous proposons immédiatement le remboursement dans le cadre de la protection des achats/garantie de remboursement, sous réserve des conditions énoncées ci-dessous. Dans d'autres cas, en raison de la nature unique des articles que nous vendons, et puisque nous sommes conscients que la préservation de ces articles rares et uniques est pour vous une priorité, nous pouvons vous proposer une résolution sous la forme d'une réparation, d'une restauration ou d'un remplacement (une « résolution alternative »). Vous pouvez accepter cette proposition plutôt qu'un remboursement au titre de la protection des achats/garantie de remboursement. Après examen, 1stDibs pourra également déterminer, à sa seule discrétion, que votre achat ne répond pas aux critères d'admissibilité énoncés ci-dessus et que le remboursement au titre de la protection des achats/garantie de remboursement ne peut être effectué. Si tel est le cas, une explication détaillée vous sera fournie.
    Délai : à partir du moment où nous vous proposons une résolution alternative, nous espérons obtenir votre réponse sous 5 jours ouvrables pour passer à la phase suivante sans délai. Notre objectif est de parvenir à une résolution dans les 10 jours ouvrables suivant le signalement du problème (sauf en ce qui concerne les problèmes liés aux articles non reçus, dont le statut de transit peut prendre plus de temps à déterminer).
  4. Résolution par échelon : si vous acceptez la résolution alternative, nous poursuivrons le processus de résolution dans les 48 heures suivant la réception de votre acceptation, en contactant toutes les parties concernées.
    Délai : il varie considérablement en fonction des circonstances propres à chaque cas de figure. Dans certains cas, la résolution peut être rapide, tandis que dans d'autres, les délais peuvent être plus longs, car nous devons expédier des matériaux à l'étranger ou attendre la production d'un article ou d'une pièce spécifique.
    Si vous refusez la résolution alternative ou si nous vous proposons directement un remboursement au titre de la protection des achats/garantie de remboursement, nous procéderons au remboursement (sous réserve des conditions énoncées ci-dessous) sous 48 heures.
  5. Résolution : votre dossier ne sera pas résolu tant que la décision qui aura été convenue n'aura pas été mise à exécution. Vous recevrez un dernier courriel de notre part confirmant que nous clôturons le dossier après résolution complète du problème.

PHOTOS ET PREUVES À L'APPUI

La documentation la plus importante pour l'examen de tout problème signalé doit consister en une preuve photographique suffisante. Plus les éléments de preuve sont clairs, plus nous serons en mesure de trouver une solution adéquate. Ces preuves sont utilisées pour recueillir les commentaires du vendeur ou du créateur de l'article, obtenir des devis de réparation/restauration auprès des vendeurs ou déposer une réclamation auprès de la société de transport.
Veillez à fournir des photos de bonne qualité mettant clairement en évidence le problème signalé pour que le processus d'examen puisse avancer efficacement sans que nous ayons besoin de vous demander des photos ou des preuves supplémentaires.
Quelques lignes directrices à garder à l'esprit :

  • Fournissez des images montrant clairement le problème de près et de loin, et sous plusieurs angles, de façon à ce que nous puissions constater l'incidence de ce problème sur l'ensemble de l'article. Vous pouvez nous envoyer autant de photos que vous le souhaitez.
  • Si le problème concerne les dimensions de l'article, pour que nous puissions procéder, veuillez nous fournir des images de l'article reçu à côté d'un ruban à mesurer, indiquant la hauteur/largeur exacte de l'article. L'intégralité de l'article ou des zones concernées doit être visible, ainsi que les dimensions.
  • Veuillez inclure, le cas échéant, des photos de l'emballage (pour les colis et les livraisons à domicile) qui permettent de vérifier l'état de l'article lors de son arrivée. Veuillez conserver l'emballage pour un éventuel retour.
  • Joignez des images ou des copies de tous les documents de livraison que vous avez reçus, ainsi que tout autre document que vous jugez pertinent pour la résolution du dossier.
  • S'il vous est plus facile de prendre une vidéo sur votre téléphone et de nous l'envoyer, n'hésitez pas à le faire.
  • Si vous rencontrez des difficultés pour prendre ou envoyer ces images et que vous avez besoin d'aide supplémentaire, n'hésitez pas à nous contacter, nous serons ravis de vous aider dans la mesure du possible.

CONDITIONS DE RETOUR DES ARTICLES DANS LE CADRE DE LA PROTECTION DES ACHATS/GARANTIE DE REMBOURSEMENT

Dans le cas des articles non conformes à leur description ou ayant été endommagés au cours du transport, pour recevoir votre remboursement au titre de la protection des achats/garantie de remboursement, vous devez, sur la demande de 1stDibs et à sa seule discrétion, renvoyer l'article dans un état substantiellement identique à celui dans lequel il vous a été expédié. L'objet ne doit pas présenter de signes d'usure ou d'utilisation qui nous empêcheraient d'en établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Les étiquettes et reçus ne doivent pas avoir été retirés.
Pour les articles non reçus et considérés comme ayant été perdus au cours du transport, dans le cas où l'article vous serait livré par la suite, vous reconnaissez et acceptez de reverser à 1stDibs tout montant remboursé dans le cadre de cette politique.

RÉSOLUTIONS FINALES

Nous mettons tout en œuvre pour trouver une solution satisfaisante et vous offrir toutes les protections et l'assistance disponibles dans le cadre de la politique de protection des achats et la garantie de remboursement. Une fois que nous aurons examiné votre dossier de manière approfondie et vous aurons proposé une résolution définitive, le problème sera considéré comme résolu. Conformément à la section 3 du Contrat d'utilisation de 1stDibs, la décision est définitive et contraignante pour toutes les parties et ne peut faire l'objet d'aucun appel, d'aucune contestation, ni d'aucune annulation.

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