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Política de protección para el comprador

En el improbable caso de que reciba un artículo muy diferente al descrito o que haya sufrido daños durante el transporte, trabajaremos con usted y con el vendedor para solucionarlo.

Requisitos

Su compra puede acogerse a la Protección al comprador si:

  • El pedido se realizó en línea a través de nuestro proceso seguro de finalización de compra
  • El artículo es muy diferente al descrito, se dañó durante el transporte o nunca llegó
  • Informó el problema en un plazo de siete días naturales a partir de la fecha de entrega (o de la fecha de entrega prometida, en el caso de artículos no entregados)

Para garantizar una resolución justa y oportuna, tenga en cuenta que, si no informa de los daños en el plazo inicial de siete días o no aporta las pruebas solicitadas en los siete días siguientes a nuestra petición, la reclamación puede considerarse nula.

Su compra no puede acogerse a Protección al comprador si:

  • Quiere devolver un artículo cuya descripción es correcta y que no ha sufrido daños durante el transporte (Tenga en cuenta que, en estos casos, es posible que sí pueda devolver el artículo, si lo permite la política de devoluciones del vendedor o, para los compradores residentes en la UE, de acuerdo con la legislación de la UE y nuestro Acuerdo de usuario.)
  • Eligió organizar su propio envío o recoger el artículo en persona
  • Compró el artículo en la tienda, por teléfono o por correo electrónico y no a través del proceso seguro de compra de 1stdibs

¿Qué ocurre si el problema se denuncia pasados 7 días desde la entrega?

Si desea denunciar un problema y ya ha transcurrido el plazo de 7 días, póngase en contacto con Atención al cliente. Le rogamos que sea lo más rápido posible, ya que ese plazo de 7 días nos permite colaborar con nuestros vendedores y transportistas para resolver las reclamaciones rápidamente. Tenga en cuenta que, si han pasado más de 7 días, es posible que ya no podamos ayudarle con el problema que denuncia.

Informar de un problema

Si recibe un artículo que no cumple sus expectativas, póngase en contacto con nosotros en un plazo de 7 días a partir de la fecha de entrega. Cuando se ponga en contacto con nosotros, asegúrese de incluir fotos de las áreas concretas donde está el problema, así como del artículo en su conjunto, para que nuestros especialistas puedan evaluar mejor el problema y llegar más rápidamente a una solución. Aquí tiene un enlace para obtener más información sobre cómo denunciar Daños o problemas con un artículo.

Resumen del proceso de protección para el comprador

En 1stDibs, la satisfacción de nuestros clientes es de suma importancia y nos tomamos muy en serio este tipo de situaciones. Nos preocupa que alguno de nuestros clientes no esté completamente satisfecho, y haremos todo lo posible para llegar a una resolución oportuna para usted como parte del proceso de 5 pasos para la resolución de nuestro equipo de protección para el comprador, como se indica a continuación:

  1. Contacto inicial con el cliente: nuestro contacto inicial le ofrecerá una visión general del proceso y de lo que será necesario, en su caso, para proceder a la revisión. Le haremos saber si se requieren imágenes, documentación o contexto adicionales para avanzar con la revisión y pasar a la siguiente fase del proceso.
    Plazos: hacemos lo posible por ponernos en contacto directamente con usted en las 48 horas siguientes a la notificación del problema.
  2. Recepción/revisión de pruebas: una vez que usted proporcione todos los materiales necesarios para que nuestro equipo los revise, pasaremos el caso a la fase de revisión de pruebas, en la que trabajaremos con todas las partes involucradas para llegar a una determinación sobre el mejor camino a seguir. Como es posible que necesitemos consultar con partes externas que sean especialistas en áreas específicas, así como con nuestros especialistas internos y el vendedor del artículo, le pedimos hasta 5 días laborables para revisar las pruebas y presentarle una propuesta de resolución.
    Plazos: necesitamos hasta 5 días laborables para revisar a fondo el caso y las pruebas presentadas.
  3. Proposición de resultado: después de revisar todos los materiales, le presentaremos una resolución para que la revise. Tenga en cuenta que esta resolución puede consistir en una reparación, una restauración o una sustitución. Estas no son las únicas resoluciones que ofrecemos y, debido a la naturaleza única de los artículos que vendemos, la prioridad es preservar estos artículos especiales y originales. También es posible que, tras una revisión más profunda, se determine que no se puede proporcionar ayuda. En ese caso, se le proporcionará una explicación exhaustiva.
    Plazos: desde el momento en que le proponemos una solución, esperamos contar con su aceptación en un plazo de 5 días laborables para poder pasar a la siguiente fase sin demora. Nuestro objetivo es llegar a una resolución acordada en un plazo de 10 días laborables desde que se notifica el problema.
  4. Resolución en curso: en un plazo de 48 horas tras recibir su aceptación de la resolución propuesta, avanzaremos con el proceso de resolución y nos pondremos en contacto con todas las partes relevantes que serán necesarias para llegar a la resolución acordada.
    Calendario: variará mucho en función de las circunstancias únicas de cada asunto. En algunos casos, la resolución puede ser rápida, mientras que otros pueden requerir plazos más largos, ya que tenemos que enviar materiales a nivel internacional o esperar a que se fabrique un artículo/pieza concreto.
  5. Resuelto: no marcamos el caso como resuelto hasta que le hayamos entregado la resolución acordada. Recibirá un último correo electrónico de nuestra parte para confirmar que cerramos el caso una vez que el asunto haya llegado a una resolución completa.

Fotos y pruebas complementarias

La documentación más importante para la revisión de cualquier problema denunciado será una prueba fotográfica suficiente. Cuanto más claras sean las pruebas que puedan captar el problema denunciado, mejor podremos poner en marcha la resolución correcta. Estas pruebas se utilizan para solicitar comentarios del vendedor/creador del artículo, para obtener presupuestos de reparación/restauración con proveedores o para presentar una reclamación a la compañía de transporte.
Unas fotos de alta calidad que demuestren claramente el problema denunciado permitirán que el proceso de revisión avance con eficacia sin necesidad de solicitarle fotos o pruebas adicionales.
Algunas directrices a tener en cuenta:

  • Incluya imágenes que muestren claramente el problema tanto de cerca como de lejos, y desde múltiples ángulos, para que podamos examinar el problema en relación con el resto de la pieza. No se preocupe por enviarnos muchas imágenes.
  • Si lo que le preocupa son las dimensiones del artículo, para proceder necesitamos que nos facilite imágenes del pedido junto a una cinta métrica, en las que aparezca la altura o anchura exactas del artículo. Necesitaremos ver el artículo o la zona en cuestión en su totalidad y ver claramente las medidas.
  • Si procede (para paquetería y entrega a domicilio), facilítenos imágenes del embalaje que nos permitan comprobar cómo ha llegado el artículo. Conserve el embalaje para una posible devolución futura.
  • Incluya imágenes o copias de cualquier documento de entrega que haya recibido, además de cualquier otro documento que considere relevante para este asunto.
  • Si le resulta más fácil grabar y enviar un vídeo con su teléfono, no dude en hacerlo.
  • Si tiene algún problema para tomar o enviar estas imágenes y necesita ayuda, díganoslo: estaremos encantados de ayudarle en todo lo posible.

Resoluciones finales

Nos esforzamos por proporcionarle una resolución que le resulte satisfactoria y ofrecerle todas las protecciones y asistencia disponibles en virtud de las políticas pertinentes de 1stdibs.com. Una vez que hayamos revisado a fondo su caso y le hayamos proporcionado una resolución definitiva, el asunto se considerará resuelto. De acuerdo con la Sección 3 del Acuerdo de usuario de 1stdibs, la decisión es definitiva y vinculante para todas las partes y no puede ser apelada, impugnada o revocada.

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